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A importância da primeira consulta

2 comentários
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primeira consulta

A importância da primeira consulta.
A primeira impressão é a que fica. Você nunca tem uma segunda chance de gerar uma boa primeira impressão.

* Por Roberto Caproni

Os serviços da saúde são intangíveis, isso é, são imateriais e abstratos. Dessa forma o cliente somente consegue avaliar os seus serviços através dos resultados obtidos após o tratamento, na maioria das vezes, muito tempo depois da consulta inicial.

Como o cliente faz a avaliação da sua competência técnica antes da consulta inicial? Através de fatores subjetivos que tangibilizam os seus serviços, tais como a sua apresentação física, a apresentação física da sua equipe, a apresentação do espaço físico do seu consultório ou clínica, dos preços praticados por você e da sua comunicação.

Para tangibilizar os seus serviços de forma positiva, agregando valor na percepção do cliente, fique atento:

  1. A sua apresentação física e também a apresentação física da sua equipe, isso é, tenha um cuidado especial com as suas roupas, sapatos, cabelos, barba e bigode, se for o caso. O ideal é que tenha um espelho no seu consultório ou clínica que  permita a você se ver de corpo inteiro, por frente e por trás. Faça um exame minucioso da sua aparência antes de se apresentar a um cliente. Peça que sua equipe faça o mesmo;

  2. A sua forma de se comunicar com os clientes e com o seus auxiliares na frente dos clientes. Usar gírias, piadas e um vocabulário inadequado e excessivamente informal contará pontos contra você. Espera-se de um profissional da saúde uma postura mais conservadora nesse sentido;

  3. A apresentação do espaço físico do seu consultório ou clínica deve ser perfeita. Ele deve ser rigorosamente limpo e organizado. Espaços desorganizados desagregam valor na percepção do cliente. Cuidado com pinturas mal cuidadas nas paredes, fios aparecendo, mau cheiro e equipamentos  mal conservados;

  4. Aos preços praticados. Preços muito baixos para um determinado público-alvo podem passar a percepção de serviços de baixa qualidade. O preço deve estar ajustado para a realidade do público-alvo que você atende para gerar a percepção correta na qualidade dos seus serviços;

  5. Ao material de comunicação. A qualidade dos seus serviços é também avaliada em função da papelaria que utiliza, isso é, do cartão de visitas, receituário, envelope e papel de carta.

Na área da saúde tem sucesso aquele que inspira Credibilidade. Credibilidade quer dizer Respeito Mútuo mais Confiança. A confiança depende da transparência e da coerência.  Coerência existe quando o cliente, através daquilo que percebe,  tira conclusões subjetivas dos seus serviços intangíveis, que estão fora da sua capacidade de percepção.

Para ter sucesso profissional é necessário que você seja bom na técnica. É necessário mas não é suficiente. É fundamental que você seja bom também na percepção gerada no cliente. Assim, é tarefa de um prestador de serviços  administrar a evidência para tornar tangível o intangível. Isso é, colocar evidências físicas em suas ofertas abstratas. Afinal, é a primeira impressão que fica e você  nunca tem uma segunda chance de gerar uma boa primeira impressão.

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(*) Este artigo é de autoria de Dr. Roberto Caproni, que contribui com o www.fisioterapiamanual.com.br
É graduado em Administração de Empresas e Odontologia. Pós-graduado em Marketing e Psicologia. Especialista em franquias pela Franchising University. Foi homenageado pela Academia Internacional de Odontologia Integral pelo seu trabalho pioneiro de Marketing Aplicado a Saúde. O best seller Marketing Aplicado à Saúde foi o primeiro livro publicado no mundo abordando os benefícios do marketing para profissionais da área da saúde. Escreve artigos para revistas e jornais publicados em diversos países. Palestrante internacional. Ministra o curso MBA Compacto de gestão e mercado para profissionais da saúde.

A reprodução dos textos de autoria de Roberto Caproni e colaboradores em jornais, revistas, boletins informativos, sites, fax, e-mail e outros veículos de divulgação é PERMITIDA deste que citado o autor e o endereço eletrônico www.grupocaproni.com

 

  • Marilene_munhoz

    Sábias palavras.

  • Igor Mariano Sousa Sales

    Bom dia,

    a possibilidade do desenvolvimento e implantação de tais coisas referenciadas no texto é real e palpável. Visto que, são ações que refletem a realidade do empreendedor, no caso, o Fisioterapeuta, com o seu negócio e visivelmente suas condutas profissionais.
    Texto como esse, precisa ser lido por todos os profissionais da área e afins, visando um melhor esclarecimento das possibilidades e realidades da Fisioterapia.

    Att.

    Igor Mariano Sousa Sales
    Fisioterapeuta
    Rua Assunção, 647 – José Bonifácio – Centro – Fortaleza. (85) 3252 3820 – 8700 5403.

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